สาเหตุที่ลูกค้าร้องเรียน

1. ไม่ได้ตามที่คาดหวัง คาดว่าจะได้รับการต้อนรับที่ดี เมื่อมาใช้บริการจริงไม่ได้รับสิ่งที่ดี แจ้งว่าต้องการใบรับรองแพทย์ตั้งแต่ลงทะเบียน แต่พอถึงการเงินกลับต้องรอติดตามใบรับรองแพทย์

2. การบริการไม่มีคุณภาพ เช่น รักษาโรคเดิมๆ ไม่หาย จ่ายยาไม่ได้อธิบายข้อควรระวัง จ่ายยาผิด อาหารไม่สด ปกปิดข้อมูล

3. เมื่อเทียบกับประสบการณ์เดิมแล้วด้อยลง รักษาคนละแบบกับโรงพยาบาลที่เคยไปหา แพทย์พูดจาไม่ดี ยาไม่เหมือนกัน คุณภาพไม่น่าจะดีแน่นอน เภสัชกรให้ข้อมูลแบบไม่มั่นใจ

4. ไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือที่เคยได้รับจากสาขาอื่นในบริษัทเดียวกัน เช่น เคยได้รับการกล่าวขอบคุณจากพนักงาน แต่พอมาอีกร้านไม่ได้รับคำขอบคุณเช่นเดิม มาตรฐานการให้บริการห้องจ่ายยา 2 ห้องไม่เหมือนกัน

หลักการเบื้องต้นของการจัดการข้อร้องเรียน

1. เข้าใจ “หัวอก” ของลูกค้า โดยลองสวมหมวกของลูกค้า แล้วจะทำให้เราเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าในขณะที่เขากำลังต่อว่าเราอยู่

2. เปิดใจรับฟัง “ข้อร้องเรียน” ฟังให้จบ อย่าด่วนสรุป อย่าตั้งกำแพงปกป้องลูกน้องหรือองค์กร หากทำเช่นนั้น ลูกค้าจะต่อว่าคนรับข้อร้องเรียน ต่อว่าองค์กร และลูกค้าจะไม่กลับมาใช้บริการในที่สุด

3. ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ร้องเรียนจะมี “ความรัก ความแคร์”ในกิจการนั้น ยิ่งรักยิ่งแค้น ยิ่งร้องเรียนรุนแรงขึ้น

4. รับข้อร้องเรียนมาก่อน แล้วจึงมาหาทางออกหรือแก้ปัญหาในภายหลัง โดยเฉพาะปัญหาที่ยังไม่เคยเกิดขึ้น หรือปัญหาที่ยังไม่มีแนวทางแก้ไขที่ชัดเจน

5. ร่วมแก้ปัญหาอย่างเต็มที่ให้ลูกค้า เข้าใจปัญหา และแสดงความพยายามแก้ไขปัญหาให้มากที่สุด

6. เข้าใจว่า “คน” มีหลายรูปแบบ การ้องเรียนของลูกค้าจึงมีอารมณ์ที่แตกต่าง ด้วยน้ำเสียงที่แตกต่างกัน ด้วยความต้องการที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงในหลากหลายรูปแบบ

ตัวอย่าง

กรณีศึกษาที่ 1

                ผู้ป่วยไม่พอใจเรื่องค่าใช้จ่ายที่ถูกเรียกเก็บจากเจ้าหน้าที่การเงิน ซึ่งแพงกว่าที่เคยใช้บริการ จึงเอะอะโวยวายต่อเนื่องมาที่ห้องยา

ผู้ป่วย : อะไรกันเนี่ย โรงพยาบาลนี้จะเอากำไรเกินไปแล้ว ชั้นเคยตรวจแบบนี้ถูกกว่าตั้งครึ่งหนึ่ง ยาก็เหมือนกันไหน..ขอเช็ค

ราคาแต่ละตัวซิ …เคยจ่ายไม่แพงขนาดนี้..นี่ถ้าบ้านไม่อยู่แถวนี้ไม่มาหรอก มากี่ครั้งๆ ก็ ต้องมีปัญหาทุกที ไปบอกให้ผู้บริหารมาพบหน่อย ชั้นจะได้ร้องเรียนกับเขาโดยตรง…

เภสัชกร : ควบคุมสีหน้าท่าทางให้เป็นปกติและไม่ต้องยิ้ม ..ใช้ทักษะสะท้อนความรู้สึก…คุณ”กำลังไม่พอใจ”ที่ค่าใช้จ่ายวัน

นี้แพงกว่าที่เคยใช้บริการ…

ผู้ป่วย : ใช่ …ดูซิเห็นมั้ยว่า เขาเรียกเก็บเกินจริง….บรรยาย….ช่วงนี้เภสัชกรต้องปล่อยให้ผู้ป่วยเล่าหรือระบายความรู้สึก

ออกมา อย่าเพิ่งขัดจังหวะใดๆ…

เภสัชกร : เดี๋ยวดิฉันจะรับเรื่องไว้ก่อนนะคะ เพื่อทวนสอบข้อเท็จจริง และจะให้ฝ่ายต้อนรับมารับข้อมูลอย่างละเอียดกับ

คุณ …รบกวนนั่งรอสักครู่นะคะ..หรือ เดี๋ยวดิฉันจะตามผู้ใหญ่มาพบคุณนะคะ รบกวนนั่งรอสักครู่นะคะ….

กรณีศึกษาที่ 2

                เกิดข้อผิดพลาดจากการคิดค่าใช้จ่ายของรหัสสินค้า ทำให้ต้องมีการเปลี่ยนแปลงใบเสร็จ และผู้ป่วยจะรีบไปธุระ เจ้าหน้าที่การเงินคนเดิมไม่อยู่ คนอื่นไม่สามารถทำรายการยกเลิกได้ จึงต้องใช้เวลานานกว่าปกติ

ผู้ป่วย : นี่ชั้นบอกแล้วไงว่าจะต้องรีบไปรับลูกที่โรงเรียน ทำงานประสาอะไร ผิดพลาดเองต้องปล่อยให้ลูกค้าต้องเป็นฝ่าย

เดือดร้อน สิบนาทีแล้วที่ให้รอ จะให้รอไปถึงไหน..บริการแบบนี้ ไปที่อื่นดีกว่า…

เภสัชกร : ต้องขอโทษด้วยนะคะ…ทางเรากำลังจะรีบดำเนินการโดยเร่งด่วนคะ ..

ผู้ป่วย : รอ..รอ…ชั้นรอไม่ไหวแล้วนะ…

เภสัชกร : เภสัชกรสะท้อนความรู้สึก..คุณกำลังร้อนใจที่จะต้องรีบไป …อีกสักครู่กำลังจะเสร็จแล้ว หรือคุณจะมารับใบ

เสร็จวันหลัง…จะดีมั้ยคะ..

ผู้ป่วย : มีสีหน้าผ่อนคลายลง …ก็ได้ …ไว้จะแวะมาเอาใบเสร็จทีหลัง

กรณีศึกษาที่ 3

                แพทย์ลืมสั่งยาให้ผู้ป่วย 1 รายการ ขณะที่ผู้ป่วยกำลังจะรับยา มีการทักท้วงว่ายาที่เคยได้รับ ไม่พบในรายการที่กำลังจะจ่าย…เภสัชกรโทรสอบถามแพทย์ซึ่งขณะนั้นกำลังตรวจผู้ป่วยรายอื่นอยู่ กว่าจะติดต่อเพื่อเพิ่มยาได้ใช้เวลาประมาณ 15 นาที ทำให้ผู้ป่วยซึ่งกำลังรีบเร่งเนื่องจากลูกกำลังร้องไห้โยเย…

ผู้ป่วย : เนี่ย..ทำไมช้าขนาดนี้ แค่ยาตัวเดียวทำไมเพิ่มไม่ได้สักที ลูกกำลังร้องไห้..ไม่เอาแล้ว..

เภสัชกร : คอยสักครู่คะ ..ขอโทษด้วยนะคะ..เดี๋ยวจะรีบเร่งดำเนินการให้คะ

ผู้ป่วย : เป็นแบบนี้หลายครั้งแล้ว ช้ามากเลย ไม่ได้มานานแล้วคิดว่าจะปรับปรุงขึ้น แต่แย่ยิ่งกว่าเดิม..บอกผู้บริหารด้วยนะว่า ถ้ายังไม่พัฒนาจะไม่มาอีกแล้ว

เภสัชกร : ทำสีหน้าให้เป็นปกติ.สะท้อนความรู้สึก.คุณไม่พอใจที่รอนาน..ดิฉันจะนำเรื่องของคุณไปรายงานผู้ใหญ่นะคะ เพื่อปรับปรุงระบบคะ..ขอบคุณมากสำหรับข้อเสนอแนะนะคะ

ผู้ป่วย : เริ่มมีสีหน้าดีขึ้น..เสียงเบาลง..เอ้า..เสร็จรึยัง..รีบๆ หน่อยสิ..ไม่ต้องอธิบาย เข้าใจวิธีใช้แล้ว..คว้าถุงยาไป…

ข้อเท็จจริงบางประการ

1. การจัดการข้อร้องเรียนให้ดีเยี่ยม เป็นการให้บริการที่ดีและการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี

2. ลูกค้าที่ร้องเรียนเป็นผู้มีพระคุณ

3. กรณีที่บริษัทผิดจริง บริษัทต้องรับผิดชอบอย่างรวดเร็วและทำให้เห็นเป็นรูปธรรม

4. บ่อยครั้งที่ลูกค้าร้องเรียนแล้วไม่ต้องการอะไร

5. ร้องเรียนดีกว่าไม่ร้องเรียน

6. การร้องเรียนทำให้องค์กรเกิดการปรับปรุง

7. ข้อร้องเรียนไม่มีวันหมด

8. ข้อร้องเรียนเกิดได้ทุกที่ทุกเวลา

9. คนชอบร้องเรียนมากกว่าชม

10. คนรับไม่ได้ทำ คนทำไม่ได้รับ

11. อย่าท้อแท้เพราะข้อร้องเรียน แต่ใช้ให้เป็นกำลังใจ

วิธีการสังเกตว่าลูกค้าผ่อนคลายลง

1. หน้าตาเปลี่ยนไป จากที่หน้าบึ้งตึง เริ่มยิ้มได้ เสียงเบาลง

2. อากัปกิริยาที่ไม่ต้องการร้องเรียนอีก เช่น ขอรับยาทันที ขอตัวเข้าห้องน้ำ ขอกลับบ้าน

3. ใช้คำพูดแสดงความขอบคุณ

เอกสารอ้างอิง

ชัยสมพล ชาวประเสริฐ และสุพจน์ กฤษฎาธาร. รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ. กรุงเทพ. ซีเอ็ดยูเคชั่น. 2549